中国太保: 智慧服务平台“嗨问”赋能“太保服务”

红菱

  近年来，随着客户保险需求逐步升级，寿险经营呈现出保险产品多元化，业务流程智能化的趋势，对于一线业务员的专业知识和服务能力提出了更高要求。

  中国太保旗下中国太保寿险坚持“以客户为中心”，为业务伙伴量身打造专属智慧服务平台“嗨问”，借助智能化技术手段赋能一线客户经营活动，提供更专业、高效的“太保服务”，从而提升客户服务满意度。自2019年11月上线至今，“嗨问”平台已累计服务业务员超过48万人，累计咨询应答超过405万次。

  一体化的敏捷服务支持体系 助力业务伙伴修“内功”

  借助智能语音识别、智能应答、智能派单、智能跟踪等新科技的应用，“嗨问”平台拥有前、中、后台一体化的敏捷服务支持体系。

业务员可通过钉钉、科技个险、神行太保等多个APP进入“嗨问”平台发起服务需求。基于多项内嵌工具库，平台的前端智能机器人可对90%以上标准化诉求进行快速响应。其中，FAQ知识库支持各类场景的咨询应答；易核保、交互式核保是行业领先的智能核保查询工具；条款库、承保智库汇集了企业所有在停办险种的产品资料。平台后端则有中国太保寿险内部全部业务条线专家协同，支持复杂疑难问题的解答。

  服务痛点全闭环管理 持续优化客户服务体验

  一线业务员是中国太保寿险与客户最直接的触点，是客户诉求和服务痛点最近距离的“洞察者”。“嗨问”平台开设信息收集板块，可供业务员通过线上方式随时反馈服务痛点和优化建议。此外，依托平台大数据，“嗨问”后台可根据业务员日常咨询内容形成专项分析报告。通过服务痛点洞察、分析、解决和验证的全闭环管理，中国太保寿险将进一步优化服务流程、提升一线服务效率，从而让客户享受到更便捷、更人性化的服务体验。