“九字服务方针”上线！市中心医院以服务“小细节”传递“大温暖”

姜姜

　　近日，因病到随州市中心医院住院一周的章大爷，在康复后办理出院时，深有感触的对家人说：“这次到中心医院住院，感觉到医生护士的态度更热情了，跟我们说话的语气也更好了”。 章大爷来自随县三里岗镇，是个“老病号”，因为腰颈肩部的老毛病，差不多每年都要到市中心医院住院治疗一段时间。而这一次住院期间，用他的话说，这个医院的服务态度实实在在改善了很多。
　　近一个月来，和章大爷有相同感受和体会的患者及家属很多。这是市中心医院紧密结合当前医德医风专项整治工作要求，进一步提升医疗服务质量，改善患者就医体验，构建和谐互信的医患关系，在全院范围内推行“改称呼、降语调、换笑脸”服务细节改进举措所取得的效果。该院通过从细微处入手、在态度上着力，以实实在在的行动传递医学温度，彰显人文关怀。

　　“改称呼”
　　从语言上拉近与患者的距离
　　过去部分医务人员习惯以床号、病种代称患者，如今全院强调必须使用尊称，如“叔叔”“阿姨”“同志”或患者更易接受的称呼，严禁“某某床病人”“ 某某床家属”等，让患者及家属感受到被尊重、被重视。这一改变不仅体现了医务人员对患者人格的平等对待，也进一步增强了患者对医院的信任感。
　　“降语调”
　　从沟通方式上优化服务体验
　　医院要求医务人员在与患者交流时保持温和、耐心的语气，避免高声快语、语气生硬，尤其在患者情绪焦虑或反复询问时，更要做到细心解释、舒缓情绪。许多患者反馈：“现在医生护士说话更轻柔了，我们能更安心地配合治疗。”
　　“换笑脸”
　　从表情和态度上传递善意与关怀
　　医院倡导医护人员在面对患者时保持微笑、眼神专注，杜绝冷漠、不耐烦等消极表情。以温暖的表情缓解患者的紧张情绪，让笑脸成为医患之间建立情感连接的桥梁。
　　自推行“九字服务方针”以来，随州市中心医院医患关系显著改善，患者满意度持续提升。许多患者和家属表示，在这些细节中感受到了医院的用心和医务人员的体贴，纷纷称道：“现在医院不仅技术好，服务也更有人情味了。”