在全力推进窗口政务服务改革中“开花结果” ——专访随州市人...

红菱

在全力推进窗口政务服务改革中“开花结果”

          ——专访随州市人社局党组书记、局长刘熙发

梁红玲

       前言：国家人社部日前印发《关于表彰全国人力资源社会保障系统2017--2019年度优质服务窗口和优质服务先进个人的决定》，随州市人力资源和 社会保障局驻市级政务中心窗口被评选为全国优质服务窗口。

    悠悠万事,民生为大。随州市人社局窗口自2019年5月进驻市政务服务大厅以来，月办件从当初不足600件提升到月平万余件（月高峰达到2万余件），按时办结率达100%，实现“零差错”和“零投诉”；累计9次被市政务中心考评后授予流动红旗窗口，窗口负责人也连续被评为优秀窗口负责人，每月都有窗口工作人员被授予服务标兵。

    随州市人社局创建“服务环境让群众舒心、服务态度让群众暖心、服务事项让群众安心”的窗口服务品牌背后，有着怎样凝心聚力、务实改革的举措？日前，记者采访了随州市人社局党组书记、局长刘熙发。

   记者：在推进“互联网+政务服务”“一网一门一次”和行政审批制度改革中，随州人社部门做了哪些工作？

   刘局长：随州市人社局近年来高度重视并全力推进“互联网+政务服务”“一网一门一次”和行政审批制度改革等工作，按照“更高起点、更优服务”的标准，创建“服务环境让群众舒心、服务态度让群众暖心、服务事项让群众安心”的窗口服务品牌，将对接的政务服务事项全部进驻市级政务服务大厅，人社局窗口从原来的3个增加到15个，工作人员配置从原来的3人增加到21人，月办件从当初不足600件提升到上万件，有效地解决了人社系统经办机构分散、窗口网点多、群众办事多头跑现象，真正落实了对政务服务的“一网一门一次”要求。

2019年以来，随州市人社窗口加快推进行政务服务标准化、信息化建设，形成全市统一、运转高效的清单体系，对外提供集互联网服务、人社自助终端服务、手机APP服务、短信服务、微信服务、基层平台服务于一体的多元化、个性化服务，加快推进政务服务事项网上受理、网上公开、网上办理及网上监控等，使得人社系统96%以上业务可以通过湖北政务服务网实现网上申报、网上审批，明确了“一个窗口收费、一站式审批、一条龙服务”的审批运行模式，共完成241项个性化要素的录入、发布，让群众可以足不出户在网上全程办理业务。全力推进电子证照数据归集和数据共享工作，明确责任人员，完善互联网加监管，贯彻落实了各项数据的日报和月报工作。

  记者：在机构整合和优化流程方面， 随州市人社局采取了哪些具体措施， 做到了让办事群众“即来即办、即办即走”的？

  刘局长：2019年上半年，人社局党组考察了部分市州政务服务大厅人社窗口后，意识到要改革就要动真碰硬，要在大格局舞台上服务好全市老百姓，要实现服务群众零距离，工作重心就必须前移，为此决定按照“更高起点、更优服务”的标准，在人社系统实行刀刃向内的改革，要求所有对外服务事项全部进驻市政务服务中心窗口，凡是省厅明确的事项必须无条件进驻，所有涉及企业和群众办理事项只进一扇门，最多跑一次。为此，我们专门设立了政务服务科，负责“互联网+政务服务”、“一网一门一次”及行政审批等改革事项，并将这个内设科室安置在前沿阵地——市政务大厅人社局窗口，将在湖北政务服务网对接的241项政务服务事项（涉及局机关9个科室和所属6个事业单位的业务）全部纳入到人社局驻市政务服务中心窗口集中办理。

   在优化流程提效能方面，我们对所有政务服务事项制作统一规范的流程图，印制服务指南和便民服务手册。对申报资料齐全、不需要现场查验的，按照先批后审的模式，采取即时审批；对政策不明确、有争议及标准有弹性、不好掌握的，由窗口先收再转相关业务科室或单位审核，极大地提升了办理质效。为了规范窗口运行机制，我们推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的综合柜员制经办；同时强力推进一事联办，科学设置服务资源，专门设立了“我要办退休”、“我要办工伤”、“我要开劳务派遣公司”、“我要开办民办培训学校”等业务窗口，减少企业和群众现场办理等候时间。

   目前，随州人社服务窗口已将办理时限3个工作日内的压缩到0.5个工作日；将办理时限为20个工作日的压缩到5个工作日；将办理时限为90个工作日的，压缩到20个工作日。将办理时限分解到工作运行的每一个环节，采取时限倒逼、超时默认等方法提高效率，实现即来即办、即办即走。

   记者：随州市人社局出台了哪些便民服务措施？

   刘局长：随州人社窗口围绕政务服务事项编制印发了三个清单，即：政务服务事项与经办单位、科室对接清单，明确责任主体；窗口和后台办理政务服务事项的权责清单，并将清单业务从146项扩展至241项（承诺件窗口负责受理和送达，后台科室负责审核和决定，即办件授权窗口直接办理）；办理政务事项的窗口人员配置清单（窗口人员对应办理政务事项的清单和对应窗口编号）。对各项业务名称、办理条件、政策依据、办理流程和办结时限等各个环节，进行统一规范，实现省、市、县级公共服务事项名称、基本编码、法定依据、办理流程“四统一”，实现了人社系统公共服务“同一事项、同一标准”“线上线下一致”。所有办件全部做到“六无”，即受理无推脱、服务无距离、事项无积压、内容无模糊、程度无掩藏、标准无差错，实现审批服务经办行为的规范化。

  记者：随州人社系统是如何打通服务“最后一公里”的？

  刘局长：首先我们健全了组织机构，高标准、规范化建设了市、县、乡、村四级综合服务平台，实现服务机构、服务平台、服务人员全覆盖，网上办理事项对接到基层一线窗口，办事群众就近到人社中心即可办理相关业务，实现了人社服务网点全覆盖。与此同时，党组专题会议先后出台了两个会议纪要，要求机关科室和经办单位强化大局意识、服务意识，围绕政务服务改革要求，服从窗口工作需要，坚持一切围绕窗口转，机关后方支持窗口前方的理念；经办单位领导和科室负责人要迅速转变观念，跟上改革节奏；今后凡新提拔的年青干部必须要有一年以上的窗口工作经验，在网络信息支撑、人才队伍建设上支持窗口各项经办服务，打通人社服务的最后一公里。

  记者：此次获得全国优质服务窗口荣誉，对随州人社系统今后的工作有着怎样的鼓舞和推动作用？

  刘局长：这项成绩的获得是省人社厅和市局党组的大力支持的结果，今年省人社厅曾厅长、易厅长先后视察该窗口，并对窗口的经办模式点赞；市人社局党组提出“一切围绕窗口转”，全力优先保障窗口工作。这次国家人社部对市人社窗口的褒奖，对全体窗口工作人员是极大地鼓舞，我们更加坚定信心务实推进窗口改革，将服务于人民的人社事业持续深入推进。下一步我们将在省人社厅的指导下，继续加强“互联网+政务服务”各项建设工作，不断提高服务效能；深入推进审批服务便民化工作和人社23度服务标准，同时进一步加大培训力度，以持续提升窗口工作人员的业务能力和服务水平，让人民群众享有更舒适的服务体验。

红菱

持续提升窗口工作人员的业务能力和服务水平，让人民群众享有更舒适的服务体验。